Vartotojų skundus nagrinėjančios institucijos praneša, kad pastaraisiais metais skundų kiekis dėl turizmo sektoriuje veikiančių įmonių apskritai yra ženkliai išaugęs, o daugiausiai kreipiamasi įmonėms vėluojant grąžinti pinigus.
Teko palaukti dvigubai ilgiau
Iš bilietų pardavėjo „bilietaipigiau.lt“ platformos, valdomos mažosios bendrijos (MB) „Skruzdėliuko kelionės“, bilietus į Kiprą įsigijusi Lina pasakoja, kad pinigų po kelionės atšaukimo teko palaukti ilgiau nei įmonė prašė.
„Pirkau kelionę į Kiprą 2020 metų sausio 1 dieną, skrydis turėjo būti spalio mėnesį. Prieš skrydį pradėjau žiūrėti daugiau apie kelionę ir pamačiau, kad mano skrydžio apskritai nėra, o pardavėjas man nieko apie tai nepranešė.
Tuomet aš jiems parašiau, jie patvirtino, kad to skrydžio nėra ir pasiūlė grąžinti pinigus arba pasikeisti skrydį. Aš paprašiau pinigų. Jie sutiko, o po to stojo spengianti tyla – kas yra kaip ir normalu, nes, matyt, ir jie tų pinigų taip greitai negauna iš skrydžių bendrovių“, – pasakoja Lina.
Moteris sako už 2 lėktuvo bilietus į Kiprą mokėjusi beveik 310 eurų, o žinių iš bilietų pardavėjo dėl pinigų grąžinimo ji negavo iki tol, kol pati nesikreipė į įmonę.
„Balandžio viduryje parašiau paklausti ar yra galimybė atgauti pinigus, ar jau turėčiau kreiptis į vartotojų teises? Jie iškart atsakė, kad ne tik yra galimybė, bet ir atgausite, nes „jau pinigai yra pas mus“, tad per ateinančias 7 dienas bus pervesti man, o jei jų negaučiau, brūkštelčiau jiems.
Moteris pasakoja įmonei apie savo grąžinimą po žadėtos savaitės priminusi kone kasdien, tačiau reakcijos į laiškus nesulaukdavo, o į portalą kreipėsi nebežinodama, ar jai išvis pavyks atgauti sumokėtus pinigus.
Tiesa, sutapimas ar ne, tačiau pinigus už atšauktą skrydį Lina atgavo tą pačią dieną, kai naujienų portalas tv3.lt kreipėsi į MB „Skruzdėliuko kelionės“ komentaro dėl susidariusios situacijos.
Prašo supratimo
Kaip portalui teigė MB „Sruzdėliuko kelionės“, kadangi dėl pandemijos turizmas nukentėjo bene labiausiai, šio sektoriaus įmonėms atsirado nemažai papildomo administracinio darbo, tad ir jų klientai dažniau galėjo jaustis pamiršti.
„Buvo atšaukti šimtai tūkstančių skrydžių, todėl tiek skrydžių bendrovės, tiek tarpininkai, kurie parduoda lėktuvų bilietus, susidūrė su iki šiol neregėta administracine našta. Vien mūsų įmonėje dėl pandemijos buvo atšaukta arti dviejų tūkstančių užsakymų.
Šiandien galime pasidžiaugti tuo, kad praktiškai visiems klientams pinigai yra sugrąžinti, o problemos kyla vos dėl kelių dešimčių užsakymų ir jos anksčiau ar vėliau tikrai bus išspręstos“, – laiške naujienų portalui tv3.lt rašo įmonė.
MB „Skruzdėliuko kelionės“ teigimu, administracinės skrydžių tvarkymo problemos kyla dėl labai paprastos priežasties.
„Mūsų įmonė yra bilietų pardavimo tarpininkas. Tai reiškia, kad kai klientas rezervuoja bilietą, pinigai už skrydį nedelsiant yra pervedami skrydžių bendrovei. Todėl atšaukus skrydį mes klientams pinigus galime grąžinti tik tuomet, kai skrydžių bendrovė juos grąžina mums.
Deja, atšaukus skrydžius, skrydžių bendrovės dėl įvairių priežasčių to nedaro operatyviai, o kai kurios jų šiuos procesus tiesiog vilkina. Nors mes pastaruosius metus iš esmės neveikiame nieko kito, išskyrus reikalavimų teikimą skrydžių bendrovėms ir lėšų grąžinimus klientams, vis dėlto, klientai ne visuomet supranta, kad dėl šių situacijų esame kalti ne mes“, – sako įmonės atstovė.
Laiške pridedama, kad klientų nusivylimas ir netgi pyktis įmonei yra visiškai suprantami, nes ne tik žlugo žmonių kelionių planai, bet ir pinigų tenka laukti labai ilgai.
„Visiškai suprantame žmones, pripažįstame jų materialinius reikalavimus, nesikratome ir nesikratysime savo jiems duotų įsipareigojimų, tačiau būtina suprasti, kad grąžinimai priklauso išimtinai nuo skrydžių bendrovių valios, o skundų dėl oro vežėjų įsipareigojimų nėra vien todėl, kad Lietuvoje veikiančios vartotojų apsaugos institucijos tokių skundų nagrinėti tiesiog negali“, – paaiškina MB „Skruzdėliuko kelionės“.
Įmonė patikina, kad jiems yra žinomi visi užsakymai, už kuriuos pinigai klientams dar nėra grąžinti, ir tie pinigai niekur nedings.
„Mes vykdėme, vykdome ir vykdysime visus savo įsipareigojimus, o klientus, jei dar jie nėra gavę lėšų grąžinimo, raginame kreiptis į mus. Drauge peržiūrėsime situaciją ir ieškosime sprendimų“, – sako įmonės atstovė.
Įmonė skundais – neišskirtinė
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) duomenimis, per 2021 metus dėl MB „Skruzdėliuko kelionės“ veiklos yra gauta viso 18 skundų.
Vis dėlto, VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėjos Dalios Malinauskienės teigimu, tokiu skundų kiekiu MB „Skruzdėliuko kelionės“ nėra labai išskirtinė įmonė, kadangi skundų, paklausimų ir ginčų kiekis dėl įvairių pardavėjų, veikiančių turizmo srityje, bei kelionių organizatorių veiklos, ženkliai padidėjo iškart nuo 2020 m. kovo.
VVTAT patikslina, kad daugiausiai vartotojai, kreipdamiesi dėl MB „Skruzdėliuko kelionių“, įvardija problemas, susijusias su pinigų grąžinimu už atšauktus skrydžius.
Tarnyba taip pat atkreipia dėmesį, kad oro transporto bilietų pardavėjas nėra oro vežėjas ar kelionių organizatorius, jis tarpininkauja, kad būtų sudaryta keleivio vežimo sutartis dėl atskiro ar į organizuotą turistinę kelionę įeinančio skrydžio.
„Bilietų pardavėjas veikia kaip oro vežėjų ir jų klientų tarpininkas – parduoda oro vežėjų teikiamas paslaugas jų pageidaujantiems klientams, kontroliuoja ir organizuoja atsiskaitymą už jas, išduoda ir keičia bilietus, teikia informaciją apie skrydžius ir pan.“ – prideda VVTAT.
Todėl bilietų pardavimo tarpininkavimo santykiai turi būti atskirti nuo vežimo teisinių santykių, o atsižvelgiant į tai keleivio vežimo sutartis yra sudaroma būtent su oro vežėju, o ne su bilietų pardavėju. Todėl už pinigų grąžinimą pirmiausia atsakingas yra vežėjas, paaiškina VVTAT.
Tarnyba primena, kad vartotojas, kurio teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.
Jeigu pardavėjas ar paslaugos teikėjas netenkina vartotojo reikalavimo, jį tenkina iš dalies, arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į tarnybą dėl ginčo nagrinėjimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka, praneša VVTAT.
