Vienas penktadalis Lietuvos vartotojų teigia turėję problemų dėl įsigytos prekės ar paslaugos. 15 proc. jų tokiais atvejais nieko nedaro, o pusė teišreiškia savo nepasitenkinimą pardavėjui. Tačiau ekspertai teigia, kad situacija gerėja.
Pirmasis Lietuvoje kokybinis tyrimas (dalyvavo 25–45 metų amžiaus Lietuvos gyventojai, kurie yra aktyviausi vartotojai), atliktas Europos Sąjungos (ES) iniciatyva, padeda paaiškinti šią statistiką. Pasirodo, kad patys aktyviausi vartotojai turi labai mažai ir tik paviršutiniškas žinias apie savo vartotojų teises. Be to, vartotojai savo teises gina tik tais atvejais, kai nusiperka brangesnę prekę ar paslaugą, arba tas pats pardavėjas vartotojo teises pažeidinėja nuolat ir jų gynimas tampa principo reikalu.
Analogiška situacija susidariusi ir kaimyninėse valstybėse – Latvijoje ir Estijoje, kuriose taip pat atlikti panašūs tyrimai. Iš jų aiškėja, kad Lietuvos vartotojai yra panašesni į estų, tuo tarpu latviams savo vartotojų teises ginti reikėtų gerokai aktyviau.
Pasak ekspertų, susidariusią situaciją lemia žinių, pasitikėjimo savimi ir ryžto trūkumas. Tačiau specialistai sako, kad situacija visose trijose valstybėse gerėja ir vienas iš pozityvių impulsų buvo valstybių įstojimas į Europos Sąjungą.
Vartotojų teisių gynimas pagerėjo po įstojimo į ES
Pasak respondentų, vartotojų teisių apsauga Lietuvoje pagerėjo po valstybės įstojimo į ES. Tyrime dalyvavę žmonės pastebėjo, kad labiausiai išaugo prekių ir paslaugų kokybė bei pardavėjų ir paslaugų tiekėjų lankstumas. Kita vertus, lietuviai mano, kad jų teisės šalyje ginamos prasčiau negu senosiose Europos Sąjungos valstybėse narėse. Remiantis panašiais tyrimais, atliktais kaimyninėse valstybėse, latviai ir estai galvoja panašiai.
„Tyrimo metu respondentai minėjo dvejopas priežastis, dėl ko lietuviai vis dar atsilieka nuo senųjų ES narių gindami vartotojų teises. Pirmiausia, švietimas apie vartotojų teises ir šių teisių gynimas Europos Sąjungoje prasidėjo gerokai anksčiau, todėl užsieniečiai geriau žino, ko jie gali reikalauti. Antroji priežastis yra labiau susijusi su mūsų požiūriu – dalis respondentų prisipažino, kad jie dažnai jaučiasi kalti, jeigu nori grąžinti jiems nepatikusią prekę, nors tokią teisę jie turi“, - pasakoja tyrimų bendrovės „TNS Gallup“ atstovė Rūta Libermanaitė.
Tuo tarpu latviai išskiria dar vieną kliūtį vartotojų teisių gynimui – tai neigiamas kitų vartotojų požiūris, kurie jaučiasi sugaišinti, jeigu kas nors imasi spręsti problemą.
„TNS Gallup“ ekspertė priduria, kad iš respondentų atsakymų aiškėja, jog lietuviai vis dar nežino, kad turi tokias pat vartotojų teises, kaip ir bet kurios kitos Europos Sąjungos šalies piliečiai.
Psichologinis Lietuvos vartotojo portretas
Žmogaus studijų centro vadovas psichologijos mokslų daktaras Gintaras Chomentauskas piešia Lietuvos vartotojo psichologinį portretą ir nurodo priežastis, kodėl lietuviai atsilieka nuo senųjų ES valstybių gindami savo vartotojų teises.
„Lietuvos vartotojas nežino savo teisių. Jis yra nedrąsus, neatkaklus gynėjas, kuris labiau linkęs pasiduoti negu kovoti. Priešingybė tokiam vartotojui būtų drąsus, pasitikintis savimi žmogus, kuris prisiima atsakomybę už save ir savo teises. Naivu tikėtis, kad kiekvienas galėtų turėti tokias savybes. Daugelis žmonių tiesiog demonstruoja savo bejėgiškumą ir laukia, kol kas nors jais pasirūpins. Tiesa, dalis vartotojų ryžtasi nedrąsiai prieštarauti ir nepatenkinti atsitraukia, kai negauna to, kas jiems priklauso. Vėliau tokie žmonės kaimynams niurzga dėl gyvenimo ir valdžios neteisingumo“, - aiškina dr. G. Chomentauskas.
Specialistas priduria, kad labai dažnai žmonės kenčia nuo bejėgiškumo.
„Žmonės, kurie galvoja, kad yra bejėgiai pakeisti situaciją, beviltiškai laukia kol jų realaus gyvenimo problemos išsispręs kokiu nors stebuklingu būdu – pasikeis valdžia, bus įvestos naujos tvarkos ir pan. Visais šiais atvejais vartotojas tiesiog neprisiima atsakomybės ir nesupranta, kad vartotojų teisių gynimas, savų problemų sprendimas yra asmenis reikalas. Žinoma, tai gali sukelti nemalonių emocijų, ginčų ar netgi baigtis nesėkme. Tačiau kita galimybė yra arba nuolat pataikauti, arba verkšlenti“, - sako psichologas ir pabrėžia, kad kiekvienas yra asmeniškai atsakingas už savo pasirinkimą.
Teisių gynimas sukelia kaltės jausmą
G. Chomentauskas teigia, kad teisių gynimas Lietuvos vartotojų, taip pat kaip ir estų ar latvių, yra siejamas su neišvengiamu konfliktu.
„Tyrimo metu respondentai apibūdino vartotojų teisių gynimą kaip žeminantį procesą, kuris kainuoja daug nervų ir laiko. Dažniausiai žmonės renkasi geriau patylėti, nes konfliktas atrodo nevertas galimos naudos. Daugeliui trūksta atkaklumo ir sugebėjimo apginti savo teises be neigiamų emocijų sukėlimo sau ar kitiems. Kadangi žmonės nesugeba pakelti konfrontacijos, jie mieliau renkasi verkšlentojo poziciją. Be to, dalis respondentų, dalyvavusių tyrime, teigė, kad jie dažnai jaučiasi kalti, pavyzdžiui, grąžindami jiems nepatikusią prekę. Kaltės jausmas žmogui kyla, kai jo elgesys prieštarauja vidinėms normos“, - aiškina Žmogaus studijų centro vadovas.
Psichologas priduria, kad lietuviai dažnai nesupranta, kad jeigu už ką nors moki, tai turi teisę gauti tinkamą prekę ar paslaugą. Tačiau, anot G. Chomentausko, situacija pagerės daugėjant specifinės informacijos apie vartotojų teises ir lietuviai vartotojai ilgainiui išmoks kaip ginti savo teises.
Be to, latviai išskiria ir dar vieną veiksnį geresnei vartotojų teisių apsaugai – didėjantį turistų skaičių. Pasak latvių respondentų, pardavėjai ir paslaugų tiekėjai gauna gerą pamoką apie vartotojų teises iš užsienio turistų, kurie yra gerai informuoti ir žino savo teises.
