90 procentų skrydžių bilietus pardavinėjusių tinklalapių, tikrintų Lietuvos institucijų, praėjusiais metais klaidino vartotojus nurodydami bilietų kainą. Duris tam užtrenkė specialus Europos Sąjungos (ES) tyrimas. Kita vertus, dauguma lietuvių tinklalapiuose nė nepastebėjo savo teisių pažeidinėjimo.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, dalyvavusi ES inicijuotame tyrime, pranešė, kad visi Lietuvoje patikrintuose tinklalapiuose nustatyti trūkumai buvo ištaisyti. Tuo tarpu Europos Komisija teigia, kad pataisyti 115 iš 137 tikrintų ES šalių tinklalapių, išskyrus Latvijos oro kompanijos "Air Baltic“ internetinę svetainę. Įmonė šiuo metu bylinėjasi su ES dėl nurodymų sutvarkyti savo tinklalapį.
Iš Civilinės aviacijos administracijos statistikos matyti, kad Lietuvos oro keleiviai nė nepastebėjo savo vartotojų teisių pažeidimų skrydžių bilietus pardavinėjusiuose tinklalapiuose. Praėjusiais metais vartotojai daugiausia skundėsi dėl skrydžių vėlavimų ar jų atšaukimų (58 proc. visų skundų). Antroje vietoje yra skundai dėl prarasto bagažo – 16 proc. Ir tik nedidelę dalį visų gautų skundų sudarė raštai dėl teisių pažeidimų perkant bilietus internetu, nekokybiškai suteiktų oro vežimo paslaugų, pažeidimų grąžinant ar keičiant oro linijų bilietus.
Specialus Lietuvos tinklalapių tyrimas
2007 m. Europos Komisijos inicijuotas specialus interneto svetainių patikros tyrimas (angl. SWEEP) buvo atliktas visose valstybėse narėse. Jo tikslas buvo patikrinti, ar skrydžių bilietus internetu pardavinėjančios bendrovės neklaidina vartotojų.
Neseniai paskelbti ES tyrimo tarpiniai rezultatai, nes galutiniai tikslai dar nepasiekti – ne visi Europos bendrovių tinklalapiai sutvarkyti. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kuri atliko interneto svetainių tyrimą mūsų šalyje, pranešė, kad teisės aktų reikalavimų neatitiko 20 Lietuvos internetinių svetainių, tašiau šiuo metu visi trūkumai jau pašalinti.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos duomenimis, dauguma tinklalapių, kuriuose buvo nustatyti vartotojų teisių pažeidimai, klaidino oro keleivius nurodydami kainą, t.y. nurodoma lėktuvų bilietų kaina buvo negalutinė, nes rezervacijos pabaigoje prie kainos buvo priskaičiuojama papildomų mokesčių.
Kiti nustatyti pažeidimai buvo susiję su nepakankama informacija apie specialių pasiūlymų prieinamumą ar neaiškiais kontaktiniais duomenimis.
ES dažniausi pažeidimai buvo vartotojų klaidinimas dėl kainos (58 proc. visų tirtų atvejų), sutarčių trūkumai (49 proc.), nepakankama informacija apie specialių pasiūlymų prieinamumą (15 proc.). Daugelyje ES šalių ir Lietuvos tinklalapių nustatyta daugiau nei po vieną pažeidimą.
"Analizuojant išsamiau, didžiausia problema ir Lietuvoje, ir Europoje buvo vartotojų klaidinimas dėl galutinės skrydžio kainos. Ypač paplitęs buvo bilieto kainos skaidymas į daugybę sudedamųjų mokesčių, pvz., oro uosto, registracijos ir kiti mokesčiai, kurie buvo neįtraukiami į skelbiamą kainą. Tokiu atveju vartotojas pirkdamas bilietą sumokėdavo gerokai daugiau, nei buvo skelbiama reklaminiuose pasiūlymuose“, - aiškina Alvita Armanavičienė, Nacionalinės Lietuvos vartotojų federacijos prezidentė.
Dar vienas plačiai paplitęs pažeidimas – oro transporto bendrovės į bilieto pirkimo elektroninę sistemą įtraukdavo papildomų paslaugų įsigijimą.
"Įsigyjant skrydžių bilietus reikia būti atidiems. Papildomos paslaugos, pvz., draudimas, siūlomos atskiruose langeliuose, kuriuos įprastai žmogui reikėtų pasirinkti pačiam uždedant patvirtinimo varnelę. Tačiau tinklalapiuose šios patvirtinimo varnelės būdavo uždedamos automatiškai ir vartotojai nepastebėdavo, kad kartu su bilietu užsisako ir papildomų paslaugų. Tai nesąžininga, tačiau dažnai naudojama oro bilietus pardavinėjančių tinklalapių“, - perspėja A. Armanavičienė.
Kiti nustatyti pažeidimai buvo susiję su itin riboto kiekio specialių pasiūlymų reklama. Jos tikslas atvilioti vartotojus į tam tikrą svetainę vien tam, kad paaiškėtų, jog reklamuojamų pasiūlymų nėra arba tokie mažų kainų pasiūlymai prienami tik išskirtinėmis sąlygomis.
A. Armanavičienė sako, kad visais šiais ir panašiais atvejais, kai reklamuojama kaina nėra galutinė, nėra pakankamai reklamuojamų produktų ar paslaugų, atsiranda papildomų mokesčių, žmogus gali padaryti keletą dalykų:
- pirmiausia kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ar vartotojų nevyriausybines organizacijas. Jos pasakys, ar pardavėjo/paslaugų tiekėjo veikla iš tikrųjų buvo nesąžininga ir draudžiama;
- jeigu ji tokia yra, valstybinės institucijos gali pradėti tyrimą ar kreiptis į teismą, kad nesąžininga komercinė veiklą būtų sustabdyta;
- jeigu vartotojas patiria finansinius ar kitus nuostolius dėl nesąžiningos komercinės veiklos, pardavėjai/paslaugų tiekėjai privalo juos kompensuoti.
