Yra nemažai atvejų, kada siuntos vėluoja, kada netinka drabužio dydis, gautas daiktas neišpildo lūkesčių, o tada reikia daug vargo ir kantrybės tą prekę pakeisti ar grąžinti.
Tačiau būna ir tokių situacijų, kai pakeisti prekės nėra kada, nes jos reikia čia ir dabar. Dėl šios priežasties vilnietė pateko į nemalonią situaciją ir, deja, turėjo verstis su tuo, ką gavo.
Moteris papasakojo, kad jei pirkdama knygas krikštasūniui būtų pasirinkusi paslaugą „supakuoti kaip dovaną“ – būtų jam įteikusi knygą, apgraužtą pelių. Sugadinta prekė buvo grąžinta, tačiau knygynas taip ir neatsakė, kaip ji tokia galėjo būti išsiųsta.
Knygynas sugriovė planus
Vilnietė Violeta socialiniame tinkle „Facebook“ pasidalino nemalonia patirtimi su knygynu „Pegasas“.
Portalo tv3.lt redakcijai vilnietė papasakojo, kad jos krikšto sūnus, būsimas penktokas, viešėjo vasaros atostogų pas jos dukrą Anglijoje. Per skambutį berniukas užsiminė, kad turi perskaityti keletą knygų, o labiausiai norėtų „Mažojo princo“, „Tomo Sojerio nuotykių“ ir „Princo ir elgetos“.
„Na čia ir prasideda linksmybės: interneto platybėse susirandu knygyną, kuriame yra visos knygutės, susikuriu paskyrą ir užsakau jas iš „Pegaso“. Jie turi dar tokią paslaugą – „supakuoti kaip dovaną“ – dar mąsčiau, ar pasirinkti ją, ar pačiai supakuoti.
Baisu dabar pagalvoti – o jeigu būčiau pasirinkus tą paslaugą? Vaikas gautų pelių apgraužtą knygutę! Sakysite, galbūt ne – tikrai būtų apžiūrėję. Tai kodėl dabar įdėjo akivaizdžiai pelių apgraužtą knygą? Nepastebėjo? Ar čia buvo specialiai, kad tik „prakišti“ prekę?“, – piktinosi moteris.
Violeta neslepia, kad gavusi knygas pasijuto laiminga, lyg būtų gavusi jas sau. Ji mąstė, ar jas išvynioti, ar taip supakuotas ir įteikti. Bet vis tik smalsumas nugalėjo.
„Tą dieną kaip tik vaikai turėjo grįžti – skubėjome jų pasitikti į oro uostą. Išpakavau apžiūrėti, pavartyti ir supakuoti. Likau šokiruota – viena iš knygučių buvo apgraužta pelių!
Toks emocijų pliūpsnis iškart: pyktis, liūdesys, nusivylimas, svetimos gėdos jausmas, kad kažkas taip naiviai „nepastebėjo“ tokių dalykų...“ – patirtimi dalinosi vilnietė.
Krikštasūniui teko atiduoti tik tas likusias dvi knygas. Violeta berniukui nieko nepasakojo ir neaiškino, kodėl tik dvi ir kodėl būtent šios knygutės, o ne kitos: „Vaikui nesugebėjau padovanoti vienos iš reikalingų knygučių. Tikrai jutau gėdą.“
Ji pridūrė, kad knygynas visai neskubėjo tvarkyti savo klaidos: nors Violeta knygą grąžino, parduotuvė gavimą patvirtino tik po 5 dienų, pinigus grąžino dar vėliau.
Vilnietė pažymi, kad proceso metu telefono rageliai buvo nekeliami, jokio laiško su „atsiprašome, žmogiškumo klaida“ – taip pat negavo.
Tobulins prekių saugojimo ir atrinkimo procesus
Knygynų tinklo „Pegasas“ Elektroninės prekybos vadovas Mantas Švažas apgailestauja, kad klientė susidūrė su nesklandumais ir viena iš pristatytų prekių buvo pažeista.
„Visuomet dedame maksimalias pastangas užtikrinti mūsų paslaugų ir internetu užsakomų prekių kokybę. Esant retiems atvejams, kai iš sandėlio išsiunčiama prekė yra netinkamos kokybės, visada siūlome klientams prekę pakeisti, padengdami prekės keitimo išlaidas arba susigrąžinti už prekę sumokėtus pinigus“, – komentavo knygyno atstovas.
Jis papasakojo, kad klientė kreipėsi dėl šios situacijos ir vietoje pasiūlyto prekės keitimo pasirinko atsiimti už ją sumokėtus pinigus.
Anot M. Švažo, kaip nurodo prekių ir pinigų grąžinimo tvarka, gavus prekę atgal į sandėlį privaloma įsitikinti, kad nebuvo praleistas prekės grąžinimui numatytas terminas, prekės grąžintos dėl netinkamos kokybės, prekės nebuvo naudojamos ar sugadintos pristatymo metu bei kt.
„Nuo šio fakto patvirtinimo, pinigai buvo grąžinti per 14 kalendorinių dienų“, – pridūrė pašnekovas.
„Pegasas“ atstovo teigimu, labai gaila, kad klientė susidūrė su nesklandumais ir galimais nepatogumais: „Siekdami išvengti panašių situacijų ateityje, perdavėme visą informaciją mus aptarnaujančiam logistikos sandėliui, kad atitinkamai būtų tobulinami prekių saugojimo ir atrinkimo procesai.
Dėkojame už pateiktus komentarus, prekių atrinkimo ir pristatymo standartą tobulinsime ir ateityje.“
Patirtą žalą įvertinti galėtų tik teismas
Vis dėlto, nors pinigai už knygą buvo grąžinti, situacijos tai nepagerino – moteris planavo, kada gaus prekes ir ar spės laiku jas padovanoti, o sugadinta knyga tuos planus sugriovė: teko dovanoti tik dvi.
Taigi dėl knygyno kaltės klientė patyrė daug nepatogumų, tačiau parduotuvė šiam atvejui pirmenybes neteikė ir ištaisyti klaidos neskubėjo.
„Pegasas“ atstovas neatsakė, ar tokiais atvejais klientams būna suteikiamos kompensacijos žalai atlyginti. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) paaiškina, kad reikalauti tokio dalyko galima tik tada, kai buvo patirti finansiniai nuostoliai. Dėl nematerialinės žalos padėtų tik teismas.
VVTAT teigimu, šioje situacijoje vartotoja pasinaudojo savo teisėmis ir apgynė pažeistas teises dėl įsigytos nekokybiškos prekės.
Tarybos nurodymu, teisės aktai numato, kad, įsigijęs nekokybišką prekę, vartotojas turi teisę kreiptis į pardavėją ir prašyti tą prekę pataisyti, pakeisti, o jei to neįmanoma padaryti – grąžinti sumokėtus pinigus.
VVTAT priduria, kad, pagal pateiktą informaciją, verslininkas taip pat įvykdė savo įsipareigojimą, t.y. grąžino vartotojos sumokėtus pinigus.
„Jeigu vartotoja dėl susiklosčiusios situacijos patyrė finansinių nuostolių, ji turėtų kreiptis į pardavėją ir pateikti savo reikalavimą, pagrįstą konkrečiais dokumentais. Jei nepavyktų rasti taikaus sprendimo su pardavėju, vartotoja turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka“, – informuoja taryba.
Ji pamini, kad vartotojai su prašymu svarbu pateikti mokėjimą patvirtinantį dokumentą, susirašinėjimą su verslininku ir kitus reikšmingus įrodymus, kurie pagrįstų patirtus nuostolius.
„Atkreipiame dėmesį, kad vartotojos patirtą nematerialinę žalą vertintų tik teismas“, – sako VVTAT.
