Siunta atkeliavo į Lietuvą, tačiau ne į tą miestą, tad buvo vykdomas jos peradresavimas. Nors įprastai jis vyksta 3 darbo dienas, šiuo atveju užtruko ilgiau ir tik pasibaigus pinigų grąžinimo terminui buvo pranešta, kad siunta – pamesta.
Už prarastą siuntą logistikos bendrovė atlygino ne pirkėjai, o pardavėjui, kas reiškia, kad už prekę pardavėjui buvo sumokėta du kartus. Tačiau pardavėjas grąžinti pinigus pirkėjai atsisakė, mat niekas nesuteikia tą įrodančių dokumentų.
Tokius ginčus galinčios išspręsti institucijos – taip pat bejėgės, nes pardavėjas priklauso trečiosioms šalims.
Siunta dingo, bet pinigų negrąžina
Savo nepavydėtina situacija su siunta pasidalino skaitytoja Violeta (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi). Ji papasakojo, kad iš tarptautinės elektroninės parduotuvės „AliExpress“ įsigijo nemažą prekę – batų porą. Siunta pasiekė pirkėją, todėl vėliau buvo nuspręsta įsigyti dar vieną tokią pačią porą.
Antrą kartą užsisakius batus iš to paties pardavėjo, pardavėjas nurodė klaidingą adresą – vietoje Kauno įrašė Vilnių. Taigi po kiek laiko siunta buvo pristatyta į Vilniaus miesto paštomatą.
„Tą pačią dieną prasidėjo komunikacija su „Omniva“ ir „AliExpress“ pardavėju, kad prekė nukeliavo klaidingu adresu. Susisiekus su „Omniva“ klientų aptarnavimo skyriumi susitarta dėl siuntos peradresavimo. Na, o laukiant, kol siunta pasieks reikiamą adresą, baigėsi „AliExpress“ siuntėjo apsaugos terminas.
Praėjus trims savaitėms „Omniva“ pateikia oficialų atsakymą, kad peradresavimo metu siunta dingo. Susisiekus su „AliExpress“ pardavėju, paaiškinus situaciją ir atidarius „Ginčą“ dėl pinigų grąžinimo, pardavėjas jį uždarė, nes sistemoje mato, kad siunta pristatyta ir tereikia ją atsiimti“, – patirtimi dalinosi Violeta.
Merginos teigimu, „Omnivos“ oficialus atsakymas buvo toks, kad siunta – dingusi, nepristatyta ir dėl pinigų grąžinimo reikia kreiptis į pardavėją. O pardavėjas atsisako grąžinti pinigus, nes siunta – Lietuvoje ir pinigų grąžinimo terminas yra praėjęs.
„Vėl susisiekus su „Omniva“, jie patikina, kad pinigus už siuntą grąžino pardavėjui, tačiau faktą patvirtinančių dokumentų pateikti negali.
Na, o „AliExpress“ klientų aptarnavimas ir pats pardavėjas situacijos neišsprendė net ir pateikus „Omnivos“ oficialų atsakymą ir visus turimus įrodymus. Tad nėra nei prekės, nei pinigų“, – pasakojo Violeta.
Už prekę sumokėjo ir pirkėja, ir „Omniva“
„Omniva LT“ rinkodaros skyriaus vadovas Vadimas Komarskis nurodė, kad užsisakant prekes iš minėtos platformos visuomet raginama atkreipti dėmesį, ar užsakymo metu pateikiamas teisingas adresas:
Jo teigimu, svarbu savo kontaktinę informaciją tikrinti kiekviename apsipirkimo platformoje etape. Ypač tai aktualu tuomet, kai pasirenkamas „Self pick–up“ pristatymo būdas:
„Raginame atkreipti dėmesį, kad nepaisant to, kad anksčiau buvo užfiksuota gyvenamoji vieta, šiame etape verta iš naujo patikrinti informaciją ir nurodyti tinkamą paštomato adresą. Atlikus šį veiksmą, tikimybė, kad siunta bus pristatyta netinkamu adresu, lieka menka.“
„Omniva LT“ atstovas nurodė, kad įmonė apgailestauja, kad klientei teko susidurti su tokia situacija. Anot V. Komarskio, konkrečiu atveju dėl to, kad siunta pasiekė klientei netinkamą paštomatą, buvo inicijuotas siuntos peradresavimas, kuris įprastai užtrunka 3 darbo dienas.
„Siuntai dingus peradresavimo metu, paskelbėme jos paiešką, kuri užtruko 5 darbo dienas. Deja, siuntos nepavyko surasti, todėl prisiėmėme atsakomybę ir, taisyklių nustatyta tvarka, įvykdėme savo įsipareigojimą – grąžinome pinigus siuntėjui“, – dėstė pašnekovas.
Paklausus, kodėl pinigai už prarastą prekę buvo grąžinti ne pirkėjai, o pardavėjui, jis paaiškino, kad patirti nuostoliai visuomet yra atlyginami tiesioginiam paslaugos užsakovui, t. y. pardavėjui arba prekių ar daiktų tiesioginiam siuntėjui: „Ši taisyklė galioja ne tik verslo klientams, bet ir privatiems klientams taip pat.“
Negali įrodyti, kad „Omniva“ grąžino pinigus
V. Komarskis įvardijo, kad „Omniva“ ir „AliExpress“ yra saistomos sutartinių santykių, kuriems galioja konfidencialumo nuostatos. Būtent dėl šios priežasties „Omniva“ negalėjo pateikti pirkėjai dokumentų, įrodančių, kad pinigai siuntėjui buvo grąžinti:
„Tokių dokumentų neturime teisės viešinti ir dalintis su siuntų gavėjais, t. y. trečiosiomis šalimis, tačiau oficialiai patvirtiname, kad pinigai siuntėjui yra grąžinti.“
„Omniva LT“ atstovas nurodė, kad šiuo metu konkrečios siuntos statusas yra „siunta sustabdyta“, o ne „siunta pristatyta“.
„Rekomenduojame klientei išsiųsti patvirtinimą dėl siuntos dingimo tiesiai prekės siuntėjui arba susisiekti bendraisiais „AliExpress“ kontaktais, kad būtų iš naujo inicijuotas pinigų grąžinimo procesas klientei iš pardavėjo“, – kalbėjo pašnekovas.
Jo tikinimu, dingimo atvejų su siuntomis iš šios platformos pasitaiko retai. Dažniau pastebima problema, kai gavėjai neatsiima siuntos per nurodytą 7 dienų terminą ir dėl to jos būna grąžinamos atgal siuntėjui.
„Tendencijos, kad nesklandumų būtų daugiau su užsienio siuntomis negu su vietinėmis – nematome. Bendrai pamestų siuntų kiekis Lietuvoje sudaro be galo mažą procentą – vien 2022 m. tokių buvo vos 0,004 proc.“, – atskleidė V. Komarskis.
Neturi galios spręsti ginčų su užsienio pardavėjais
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė nurodė, kad paprastai tokiu atveju VVTAT turėtų įvertinti, kaip buvo atliktas prekės užsakymas, kokios buvo pirkimo–pardavimo sąlygos ir kokia buvo pardavėjo pateikta informacija.
Anot pašnekovės, jei siuntimo būdas buvo pasiūlytas pardavėjo ir vartotojas jį pasirinko, dėl kilusių problemų dėl pristatymo vartotojas turėtų kreiptis į pardavėją. Jei ginčo su pardavėjui nepavyktų išspręsti, vartotojas galėtų kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Tačiau, jei vartotojas pasirinko kitą prekės pristatymo būdą (pvz., „Omnivos“ paslaugą), o ne tą, kurį siūlo pardavėjas, jis turėtų kreiptis į „Omnivą“. Jeigu ginčo su paslaugos teikėju nepavyktų išspręsti, vartotojas galėtų kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą, nes ji ne teismo tvarka nagrinėja ginčus, kilusius tarp vartotojų ir pašto/siuntų paslaugų teikėjų.
„Vis dėlto, šiuo konkrečiu atveju, jei vartotojas yra pasirinkęs pardavėjo pasiūlytą siuntimo būdą ir dėl nepristatytos prekės turėtų būti atsakingas pardavėjas, VVTAT negalėtų vartotojui padėti išspręsti kilusį ginčą, kadangi „AliExpress“ yra ne Europos Sąjungoje (ES) įsisteigęs pardavėjas.
Kai kyla problemų Lietuvos vartotojams dėl iš ES, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje įsisteigusių verslininkų įsigytų prekių ar paslaugų, jiems šiuos ginčus padeda spręsti VVTAT padalinys – Europos vartotojų centras“, – pabrėžė VVTAT atstovė.
Jos teigimu, dėl „AliExpress“, kaip ir kitų trečiosiose šalyse įsisteigusių pardavėjų veiklos, vartotojai gali kreiptis su pretenzija į patį pardavėją, tačiau VVTAT neturi galių ir tinkamų įrankių įpareigoti trečiosiose šalyse įsisteigusį pardavėją atlyginti vartotojui patirtą žalą.
