Žmonės dažniausiai skambina registruotis ar teirautis informacijos. Kita vertus, tai nėra vien tik Panevėžio rajono poliklinikos problema – panašių nusiskundimų nuolat kyla ir didesniuose miestuose.
Kol atsiliepė registratorė, laukė virš valandos
Su tokia problema, kai negalėjo prisiskambinti į Panevėžio rajono polikliniką, susidūrė Panevėžio rajono gyventoja V. S. (vardas ir pavardė redakcijai žinomi). Moteris piktinosi, kad į rajono poliklinikos registratūra skambino liepos 7 dieną prieš pietus.
„Keletą kartų bandžiau prisiskambanti į Panevėžio rajono polikliniką ir vis neturėjau kantrybės sulaukti, kol atsilieps į skambučius. Liepos 7 dieną nusprendžiau palaukti, kol bus atsiliepta. Atsiliepė tik po valandos ir 12 minučių.
Kai paklausiau registratorės, kelinta buvau eilėje, kai atsiliepė, išgirdau atsakymą: „Ką – jūs manote, kad nedirbame ir tik sėdime darbo vietoje?“ – pasakojo rajono gyventoja ir teigė, kad jos skambutis į rajono polikliniką buvo susijęs su labai paprastu klausimu.
Klausimas, dėl ko skambino į polikliniką, buvo paprastas
„Kai daug rūpesčių, buvau pamiršusi, kada užsiregistravau pas šeimos gydytoją. Norėjau išsiaiškinti, kelintą valandą užsiregistravau, kad nepavėluočiau. Kai neatsiliepė, pradėjau galvoti, o jeigu žmogui tikra bėda, o ne išsiaiškinti, kada turiu pasirodyti pas gydytoją? Kai negali prisiskambinti pas šeimos gydytoją, tai net siuntimo negali gauti, jeigu labai reikia. Kai negalėjau prisiskambinti, buvo toks atsakymą: „Jei negalite prisiskambinti, registruokitės per www.esveikta.lt“ O jei žmogus senas ir neturi interneto, tai ką jam daryti?“ – stebėjosi moteris.
Jai buvę pikta gaišti laiką dėl negalėjimo prisiskambinti į Panevėžio rajono poliklinikos registratūrą.
„Kitą kartą, kai būsiu poliklinikoje, neskambinsiu į registratūrą, o iškart laiką derinsiu su savo gydytoja, kad nereikėtų skambinti į registratūrą. Daktarė pritarė ir šyptelėjo, esą registratorės užverstos darbais. Tuomet pabandžiau skambinti į registratūrą stovėdama eilėje prie registratūros langelio.
Kai skambinau, negirdėjau jokio garso, kad skambėtų telefonas. Kai paklausiau, kodėl nesigirdi skambučio, sulaukiau atsakymo, esą telefonas skamba kažkuriame tai kitame kambarėlyje, į kurį persiųstas skambutis. Tačiau su manimi niekas nekalbėjo“, – stebėjosi telefoninio ryšio sistemos darbu Panevėžio rajono gyventoja.
Bandys išsiaiškinti, kol reikėjo tiek laukti
Viešosios įstaigos Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos vadovė Neringa Šinkūnienė susirūpino šia ne itin malonia situacija.
„Turime išsiaiškinti, kada moteris skambino į polikliniką ir kada jai buvo atsiliepta. Pasižiūrėsime įrašus, tačiau nesuprantu, kodėl negalėjo ji pasižiūrėti į Esveikatą ir išsiaiškinti, kada reikia būti pas gydytoją. Kita vertus, registratūroje dirba vienas žmogus ir jis negali kalbėti telefonu ir bendrauti su žmonėmis, atėjusiais registruotis pas gydytojus.
Bandysime išsiaiškinti, kokia tai buvo situacija, kad nebūtų apkaltinti poliklinikos darbuotojai. Juolab kad savaitės pradžioje sulaukiame labai daug skambučių, nespėjame į juos atsiliepti“, – aiškino N. Šinkūnienė ir teigė, kad situaciją išsiaiškins.
Buvo itin didelis skambučių skaičius
Tuo tarpu Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos direktorės pavaduotoja valdymui ir infrastruktūrai Aušra Indriliūnaitė informavo naujienų portalą JP apie susiklosčiusią situaciją.
„Minėtą dieną registratūroje buvo itin didelis skambučių bei atvykusių pacientų srautas. Nors dirbo 7 darbuotojos (6 pilnu etatu ir 1 – 0,5 etato), o darbo grafikas buvo organizuotas taip, kad būtų užtikrinta tiek rytinė, tiek popietinė pamaina, vis dėlto ne į visus skambučius buvo atsiliepta dėl padidėjusio darbo krūvio. Tą dieną registratorės atsiliepė į 307 skambučius, į 329 nebuvo suspėta atsiliepti. „Perskambinta buvo 91 pacientui iš 181 skambučio“, – teigė A. Indriliūnaitė.
Sistemą perkonfigūravo
Anot pavaduotojos, skundo dėl nepavykusio prisiskambinimo metu (11.19–12.31 val.) nustatyta, kad registratorės negalėjo atsiliepti dėl tuo metu buvusio didelio apkrovimo.
Įstaigos darbuotojos paaiškino, kad atsiliepė tiek, kiek spėjo, ir vėliau daliai pacientų buvo perskambinta.
„Papildomai atlikus situacijos analizę, nustatyta, kad skambučių valdymo sistemoje buvo palikta konfigūracija, leidžianti neribotą laukimo laiką eilėje. Tai reiškė, kad pacientas galėjo laukti ilgą laiką be jokios informacijos, ar jo skambutis bus priimtas. Gavus šį skundą, sistema nedelsiant perkonfigūruota: nuo šiol, jei visi registratoriai būna užimti ilgiau nei 5 minutes, skambinantysis išgirsta pranešimą, informuojantį apie registratorių užimtumą, o apie neatlieptą skambutį registratūra informuojama elektroniniu paštu, kad būtų galima perskambinti.
Apgailestaujame dėl įvykusios situacijos ir nuoširdžiai atsiprašome visų pacientų, kurie dėl šios techninės ir žmogiškos situacijos negavo reikiamos pagalbos laiku. Šiuo metu dedame visas pastangas gerinti registratūros darbo efektyvumą tiek žmogiškaisiais ištekliais, tiek techninėmis priemonėmis. Esame pasirengę bendradarbiauti ir pateikti papildomą informaciją, jei jos reikėtų“, – atsiųstame atsakyme teigė Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos direktorės pavaduotoja valdymui ir infrastruktūrai.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
